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Gastbeitrag: Wieso „Customer Empowerment“ in der Immobilienbranche funktioniert

Der zufriedene Nutzer – ein wertvolles Ziel, sei es im Asset Management oder in der Immobilienverwaltung. cunio Technologies leuchtet aus, was hierbei mit Customer Empowerment möglich ist und wie man auch an dieser Stelle von einer Plattform profitiert.

Der folgende Beitrag von cunio ist der erste in einer Reihe von Gastbeiträgen.

Wenn Sie nach einem Restaurant oder einem guten Hotel suchen, informieren Sie sich unter anderem über Lage, Preis und zusätzliche Angebote des Ortes. Aber glauben Sie denn ausschließlich dem, was auf der Webseite versprochen wird? Vermutlich nicht. Rezensionen und Bewertungen von Besuchern sind für potentielle Kunden die wichtigste Hilfe bei der Entscheidungsfindung.

Der Erfolg eines Unternehmens ist demnach maßgeblich von öffentlich geteilten Erfahrungsberichten abhängig. In den letzten Jahren hat eine revolutionäre Entwicklung der Informationspole stattgefunden. Der Konsument ist in der Lage seine Anforderungen und Entscheidungen öffentlich auf digitalen Plattformen zu teilen und steht somit selbst unter dem Einfluss einer „dritten“ Meinung. Das stellte jedes Unternehmen vor große Herausforderungen. Ein Artikel von Ernst&Young stellt fest, dass Unternehmen sich zunehmend mit verschiedensten Mediakanälen beschäftigen müssen, da 92% der Kunden Produktinformationen über das Word-of-mouth beziehen.

Das Konzept des „Customer Empowerment“ erfährt mittlerweile auch in der Immobilienbranche Beachtung und schafft Transparenz über den Wahrheitsgehalt eines Immobilienanbieters und die Mieterzufriedenheit. Die Immobilienplattform immoscout24 hat als Erstes erkannt, dass potentielle Kunden, bestehende Erfahrungsberichte über den Wohnungszustand und den Anbieter in die Entscheidungsfindung mit einbeziehen.

Kundenbewertungen haben Einfluss auf den Immobilienwert

Wieso sollte ein Produkt oder eine Immobilie erst nach der Nutzung/dem Auszug bewertet werden? Im Nachhinein können unzufriedene Kunden oder Mieter nicht mehr umgestimmt werden und die negativen Erfahrungsberichte stehen unwiederruflich im Netz. Auch während der Customer Journey eines Mieters, sprich dem bestehenden Mietverhältnis, sollte mehr „Customer bzw. Mieter Empowerment“ stattfinden.

Seither ist das ERP-System die zentrale Informationsquelle über und zu einer Immobilie. Informationen wie zum Beispiel der bauliche oder soziale Zustand sind hier jedoch leider nicht zu finden. Der Eigentümer bekommt nur selten einen Einblick über den Status-quo seiner Objekte und verpasst die Chance, bestehenden Mietern eine bessere Dienstleistung zu bieten. Mögliche langfristige Auswirkungen dessen sind schlechte Bewertungen auf Immobilienportalen und extrem hohe Prozesskosten. In Zeiten digitaler Kommunikationsplattformen müsste es doch eine leichte Übung sein mithilfe gezielter Mieterumfragen eine vor-Ort Objektbewertung zu erhalten und eigene Daten über den baulichen Zustand zu generieren.

Zahlen und Fakten über die Mieterzufriedenheit geben dem Eigentümer frühzeitig die Möglichkeit das Erwartungsmanagement gegenüber allen Stakeholdern besser zu managen. Das Nachkommen von Mieteranliegen, ob es sich um eine Renovierung oder die Behebung eines Mangel handelt, wirkt sich zudem auch positiv auf den Immobilienwert aus.

Ausblick: Wie weit kann Consumer Empowerment in einer Wohnimmobilie gehen?

Neben Erfahrungsberichten und Vermieterbewertungen ist es denkbar weitere Gebäudeinformationen vom Mieter zu erhalten – wichtige Details, die nach dem Auszug des Mieters verloren gehen. Bekanntlich sehr spärlich ausgestattete Objektdatenräume können somit um wertvolle Informationen angereichert werden.

Wie sollte so eine Plattform reguliert werden? Die Informationsherrschaft behält trotz mehrerer Autoren der Objekteigentümer. Das Konzept sollte mit einem logischen Berechtigungskonzept hinterlegt sein, dass den Datenbesitz zwischen Eigentümern und Mietern definiert. Auf diese Weise gestaltet auch der Mieter die Entwicklung der Immobilie und beeinflusst das Bild, dass der Vermieter nach außen vermittelt.

 

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